一、案例背景
《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》中提到要健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制，构建产业资本和金融资本“防火墙”。一方面，党建工作是金融机构的“红色引擎”，为业务发展提供方向指引和动力源泉。另一方面，当前金融消费环境日益复杂，消费者权益保护面临诸多挑战。通过党业融合，可以充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，推动消保工作深入基层、贴近群众，及时回应社会关切，解决群众急难愁盼问题。
因此，“党建+消保”的党业融合不仅有助于提升金融机构的服务质量和水平，还能增强消费者的金融素养和风险防范意识，促进金融市场的健康稳定发展。同时，这也是金融机构践行以人民为中心的发展思想、落实金融工作人民性和政治性要求的具体体现。
二、具体内容
为推动党建和消保同频共振，互促互进，平安银行信用卡中心（后简称信用卡中心）高度重视，多措并举推动“党建+消保”再上新台阶。
1、坚持党建引领，构建完备组织
信用卡中心构建了完备、严密的消费者权益保护工作组织架构，成立由党委委员任主任委员的消费者权益保护委员会，把党的领导融入推动消保工作的各个环节，推动消费者权益保护融入企业治理各环节、经营管理全过程。明确消费者权益保护中心相关工作职责，强化人员配备，确保其职责独立、专业性强，并提供保障和激励措施。依托于技术优势，打造数智化消保审查平台、消保检查平台、消保督导平台，实现一体化全链条闭环管理，为推动“党建+消保”提供了有力的组织保障和制度保障。
2、坚持总分联动，“全国上下一盘棋”
结合每年的“315消费者权益保护日”，“金融教育宣传月”活动，平安银行信用卡中心第一时间在系统内部宣贯活动精神及要求，成立专项工作领导小组，负责活动推进、落地。
总部联动全国各地103家分中心，开展多层次、多渠道、多形式的宣传教育活动，传递消保“声音”，团结消保宣传的最大力量。各级党组织积极响应，充分发挥属地优势，成立党员金融宣教志愿服务队，制作宣传折页、海报等进行线下宣传，送金融知识进农村、进社区、进校园、进商圈、进企业，发挥党员的先锋模范作用，把金融知识送到人民群众身边，全面普及金融知识。
3、坚持触达监管，持续扩大影响力
2024年，信用卡中心持续加强与政府、监管、行业协会联动和沟通，积极与深圳金融监管局、深圳人行、深圳市场监管局及其下属分局、深圳市银行业协会等机构建立敏捷的沟通机制。
今年9月的“金融教育宣传月”，信用卡中心积极参与深圳市第二届金融教育宣传节，在深圳市银行业消费者权益保护促进会等部门的指导下，联合深圳广电、深圳大学共同举办金融知识进校园活动，承办由深圳市银行业协会、深圳外资金融机构同业公会等联合主办的第十三期直播活动，积极响应深圳市福田区福田街道党工委主办的“哇噻CBD·福田CBD企业特色展”系列活动第18期。10月，信用卡中心党委班子带队向深圳金融监管局专项汇报党建及消保工作情况。
4、坚持跨界创新，打造中国特色金融文化
为推进行业诚信文化建设，培育中国特色金融文化，信用卡中心积极探索金融教育宣传的“三创一建”：创新载体、创新模式、创新渠道，组建一支专业宣教队伍，并根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。
信用卡中心突破传统的宣传海报、知识问答的形式，以幽默短剧（Sketch）融合戏曲的舞台剧形式展现金融消保知识，精心打造“平安信用卡消保知识铺”，将奥运乒乓球趣味游戏与金融消保知识答题相结合，在“直播大讲堂”活动中，首次将年轻人喜闻乐见的“剧本杀”活动通过直播活动进行展演；积极打造金融教育基地，构筑展呈、互动交流、文化传承、素质教育、专家讲座五大场景内容；通过智能化设备等新型设施进行金融知识普及教育活动，积极开展数字化金融知识普及教育，功能模块分区明确，用课堂教学、场景体验、讲座论坛、知识竞赛等多媒体互动式教育方式。
三、实际成效
1、深化交流促协作，打造机构领头羊
2024年，平安银行信用卡中心深化与政府、监管、行业协会联动和沟通，先后出任银促会副会长单位，与深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会合作设立首批信用卡在线调解室、与上海市金融消费纠纷调解中心建立其深圳地区首家信用卡调解工作站；与39个地区的104家调解机构建立合作关系，并已挂牌建立6个调解工作站。
作为银协异常投诉工作组组长单位，信用卡中心推动建立深圳地区异常投诉剔除规则，有效助力全行降诉工作的同时，积极推进防范非法代理投诉等行为对正常金融秩序的影响，履行社会责任。
2、社会广泛认可，提升平安美誉度
2024年，信用卡中心获新浪财经金石奖“信用卡消保优秀案例机构”，参与制作的《金融明白人》电视栏目、平安小剧场系列短视频获深圳银行业消费者权益保护促进会颁发的“教育宣传工作优秀项目”及“教育宣传工作创新优秀项目”，并获得“教育工作先进单位”。
在“3·15”教育宣传活动中，信用卡中心获深圳银行业消费者权益保护促进会颁发“教育工作先进单位”；获深圳商报“3·15金融教育宣传卓越表现金融机构”。
信用卡中心还获得深圳银行业消费者权益保护促进会“调解工作先进单位”；获上海金融调解中心“先进卡中心”、“优秀卡中心”、“十佳故事”。
3、反哺业务发展，提高品牌竞争力
信用卡中心聚焦投诉冰山之下的溯源治理，通过投诉复盘等，积极开展业务源头治理，全年推动优化举措500多项。通过构建客户体验管理一体化体系，全面提升信用卡客户体验水平，加大客户问题的前置解决，防范投诉的产生及升级；通过持续开展客户画像分析，加强对投诉的追踪分析，反哺前端业务拓展，帮助高质量维系客户；运用杜邦分析法对消保降诉全领域投入进行成本分析，从业务及投诉处理策略、投诉处理相关的系统人力成本等多方面，定位降本点，进一步寻找商业价值和社会价值的平衡点。
通过各项强化的消保举措，2023年，根据金监总局《2023年银行业消费投诉通报》，平安信用卡中心全年累计投诉量在9家股份制银行中排名第四，投诉治理取得初步成效。2024年，信用卡中心持续巩固降诉成果，根据金监总局《2024年上半年银行业消费投诉通报》，平安信用卡中心投诉量在9家股份制银行中排名第七。
4、承担社会责任，践行“金融为民”
“消保”工作事关社会公益，信用卡中心积极承担社会责任，通过声纹等技术运用大非法代理的识别，努力打好针对黑灰产的防疫战、阻击战。在消保特色宣教方面，平安银行信用卡中心积极响应深圳金融“青骑兵”志愿者服务号召，内部挖潜，组建近80人的消保讲师团，以卡中心总部队伍为首，并在全国分中心推动组建志愿者队伍，同时，充分激发基层党组织和党员在消费者权益保护宣传工作中的示范作用，党员带头积极参与“五进入”等活动， 发挥先锋示范作用，通过“一对多、多对多”的模式，深入社区、街道、山村、学校、商超等提供一站式多维金融知识服务，让金融教育宣传网格化、常态化，有效提升群众的金融素养。
四、经验与启示
开展“党建+消保”的党业融合工作，是顺应时代发展要求、回应社会期待的必然之举。在这个过程中，我们形成了三点工作经验：
一要坚持党建引领，提高政治站位，把党的领导融入推动消保工作的各个环节。坚决贯彻党中央关于金融行业、关于消保工作的重要思想和工作部署，积极响应监管、政府、协会等组织的各类活动，落实领导干部“一岗双责”，带头抓党建，促消保，建立完备的组织架构和工作机制。
二要发挥总部带动分中心，党员带动群众的示范带动作用。注重发挥总部的模范带头作用，总部带头成立志愿服务队伍，制作宣教材料，活动方案等，带动各地分中心发挥属地优势，互促互补，形成共话“消保”全国效应；充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，发动党员带头积极参与“五进入”等活动，党员主动亮身份，担担子，带动群众，团结“消保”的最大力量。
三要创新工作方法，充分发挥卡中心的科技优势，人才优势。通过科技赋能消保工作，构建客户体验管理一体化体系，开展用户的画像分析，全方位致力消费者保护，降低投诉率。同时充分发挥信用卡中心的人才优势，搭建一支高素质的创意宣教团队，不断推陈出新，结合人民群众喜闻乐见的各种新模式、新渠道，加大推广力度，扩大消保半径，打通“最后一公里”。
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