2020年5月，中共中央、国务院在《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中提出要“建立健全金融消费者保护基本制度”，随后中国人民银行、中国银保监会等金融管理部门出台《金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等，不断完善金融机构合规管理、员工行为规范、个人信息安全等法律法规，确保金融消费者权益保护（以下简称金融消保）工作实现有法可依。在机制建设层面，金融管理部门建立起跨部门的金融消保工作日常协调机制，形成了统一的金融消费者与投资者保护体系。
当下，加强金融消保工作不仅成为监管的重中之重，也是金融机构在金融强国建设中进一步创造品牌价值、提升服务质效的关键。尽管金融消保工作的顶层设计日臻完善，金融机构对消保工作日益重视，但金融消保工作整体压力依然严峻。随着大模型异军突起并快速迭代，人工智能为破解该项复杂难题提供了新思路。
金融行业普遍面临的消保难题
日常生活消费领域的消保投诉权责易分，而金融领域的消保投诉较为复杂。除正常投诉外，也有不少瞄准法律法规空子、故意抹黑行业和机构声誉的“老赖”，尤其是专业维权代理“黑灰产”从中浑水摸鱼，趁机牟利。回想20世纪八九十年代国内抢劫偷盗也曾备受关注，随着商品日渐便宜丰富，犯罪分子于是转向抢盗金钱，而电子支付普及导致现金持有量减少，再加上摄像头遍布形成“恢恢天网”，犯罪率显著降低。以他人钱财为目标的犯罪分子又转向了诈骗。诈骗有较高的智商门槛，靠个体犯罪，总量本应不大，但随着诈骗创新网络模式，实现团伙作案，不但放大了其社会破坏性，还像牛皮癣一样反复难治。 以金融领域的“黑灰产”为例，它属于电信网络诈骗的一个分支，一边通过有组织、有话术、有技术的新套路，承诺代理维权，诱导客户泄露个人信息、伪造材料，收取高额费用；另一边将侵害对象延伸至金融机构，变相利用金融管理部门重视消保这个契机，使“维护金融消费者权益”成为讹诈机构息事宁人的获利筹码。金融消保工作既要保护消费者权益，又要避免个别客户故意套利，提高整体服务成本，还要防止“黑灰产”违法违规牟利，抬升社会信用成本，工作难度可想而知。 当前，金融消保的内涵与外延也更为广泛。高度重视消保工作，既是金融工作政治性、人民性的要求，也是金融机构提升品牌和市场竞争力、实现商业可持续发展的内生动力。高质量的金融消保不仅需要从业机构满足保护金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、信息安全权等法律法规的底线要求，还须主动延伸至全面优化客户体验的高线满足。在全面而立体的消保工作要求面前，传统的人海战术不单成本高昂，也无法满足客户“千人千面”且日益提升的服务需求，亟待新思维、新技术、新模式破局。 化解金融消保难题是一项系统工程 从金融行业实践看，单纯以压降客户投诉为目标开展消保工作，往往按下葫芦浮起瓢：机构息事宁人，总量少不了；监管动辄处罚，机构受不了；机构诉诸司法，客户受不了；被迫放弃业务，社会缺不了；短期明显压降，成效长不了……金融消保呈现出客户基数庞大、业务规模繁盛、投诉数量众多的行业特性。高质量的金融消保工作要做到三点：机构自律且有增效降本的办法，客户自尊且有交互通畅的渠道，“黑灰产”面临更高门槛知难而退。 达到这一目标不能一蹴而就，而需要借鉴中医治本和未病早治的理念。中医既是医学又是哲学，也是系统理论。中医诊治的核心逻辑就是失衡和平衡，即洞察人体小宇宙的失衡原因，以及如何恢复阴阳平衡。观人类社会百年未有之大变局，观全球气候变化导致灾害频发，两者都源于失衡。我们常看到中医的复杂和奇妙，比如同病异治，异病同治，因人因时因地而变，各种因素相生相克，存在相互关联作用，常常难以量化，其科学性也备受争议。其实中医是综合体系，只是其内在规律尚未被有效建模。 无论是自然规律，还是看似复杂、难以量化的认知思维领域，应该可以用数学建模来无限近似地表达，进而用算力转化成机器智能，升级千行百业。就拿机器人行业来说，以前波士顿动力在业内领先，是因为机电自动化技术门槛很高，现在很多国内公司都能做到了。多模态大模型让机器人变聪明了，大模型的“顿悟”为解决复杂的系统性问题带来机遇。应把握这一机遇，把金融消保作为系统工程，借助大数据模型，多层次多维度“诊治”。 洞察“第一时刻”，以科技推动消保客户投诉处置增效降本 对投诉案例进行深入分析可以发现，诸多客户原本正常的投诉行为，却因为客服人员在初步交流互动的阶段，过度聚焦于向客户解释说明，未能敏锐察觉客户的投诉倾向，未及时采取有效措施予以安抚，致使不满情绪持续发酵升级，最终演变为正式投诉。因此，精准把握与客户交互的“第一时刻”，化解投诉事半功倍。传统业务中，授权客服适时提供适配的情绪安抚举措，如发放小额安抚福利等，可以为客户搭建一个化解不满情绪的台阶。 在大模型时代，智能提示更具增效降本的作用。在即时生成交互记录的基础上，大模型擅长“大海捞针”，能够高效处理海量数据并有效识别异常，更好地应对多轮交互和长难句语义理解等复杂状况，在保障客户交互体验、规避人工客服的情绪波动的同时，赋能语音机器人持续给客户稳定、准确、高质量的服务体验。同时在交互中凭借强大的数据分析能力，对客户投诉倾向进行实时识别和预警，防患于未然。此外，大模型具有可批量复制、能力自我升级、边际服务成本低的优势，最终成本的节约可进一步转化为对客户的让利空间。 遏制客户投诉源头，深入践行“普应适度，惠无止境” 需要防范因过度授信增加客户投诉源头。一方面机构要自律，理性对待规模增长，坚守普惠初心，在“普”的覆盖面上，精准而非漫灌，做到适可而止；在“惠”的价格上，坚持永无止境，以科技推动增效降本，持续让利于民。另一方面监管要督导，通过合理的利率上限，约束金融机构，避免其业务过度下沉，严格限制变相收费行为，更好匹配风险可控的市场需求和居民还款能力。 加大惩恶扬善，各方携手共治闭环打击“黑灰产” 进一步建立相关各方联合治理的闭环机制，网信办等政府部门严打“黑灰产”网络违法违规信息泛滥，金融机构积极挖掘犯罪线索，司法机关严厉打击惩戒加强震慑，行业共建共享“黑灰产”代理信息库，多方携手从源头遏制风险蔓延。 对于大部分守信向善、只是暂时遇到困难的客户，各方应大力呵护其信用积累，为他们提供交互通畅的渠道，尽力做到“雪中不撤炭”，帮助客户渡过难关，提升行业良好口碑，形成信用正循环，推动构建“让信用不负期待”的全民诚信社会。 匹配行业特性，完善政策与基础设施保障 一是提升客户诉求的解决效能。很多投诉客户等不及从监管到机构约2个工作日的流转时间，致使重复投诉占比超两成。建议通过前置分流重复投诉、全面开放监管投诉热线对个人客群量大的机构直接呼叫转移、引入智能建案分派等，加快投诉流转时效，帮助机构把握住客户主动交互的“第一时刻”。 二是完善个贷不良资产批量转让等化债新模式的配套政策保障。受多重因素影响，在实践中存在诸如已转让资产客户征信无法更新（部分金融资产管理公司征信报送资质不全）、投诉处理责任主体不明（债权已转让，投诉处理责任仍属出让方）等问题，增加了部分客户和机构的误解和矛盾，需要相关部门进一步优化解决。 三是改善与线上模式相匹配的互联网调解与法律诉讼等基础设施。运用互联网等工具推动解决法治资源的供给瓶颈，比如，打造“在线调解+在线司法确认”的云调解模式，实现全流程闭环线上操作，让司法为调解赋能，提升调解公信力；在全国支持设立更多互联网法院，通过互联网法院的高效审理机制，有效解决金融类纠纷的立案难、审理慢问题。引导大量金融类纠纷进入公正权威的法治渠道，缓释借贷双方矛盾，进一步化解消保压力。 在大模型应用领域，招联消费金融股份有限公司（以下简称招联）已有探索并形成初步成果。 2023年初，怀着公益初心，笔者创新创立“仲思”项目（名称取自医圣张仲景和药王孙思邈），将智鹿大模型与中医理论相结合，适度解耦诊断和治疗，降低训练难度和算力成本，暗合后来MoE（Mixture of Experts，即混合专家模型）分而治之的技术架构思路。经过多次迭代，目前“仲思”在医学知识问答、中医辨证诊断、中医教学辅助等方面表现出色，在中医执业医师资格考试中获得92分（全国中位数为65分），已达到L2辅助诊治的专业助理级别，受到中医从业者乃至部分西医的好评，未来将迈向临床诊断和名医分身等高级智能阶段。 在金融消保实践中，招联继续沿用“仲思”项目的构建思路，汲取中医“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”的“治未病”理念，以数智化赋能消保建设，在过往积累的精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织“四精”消保体系基础上，率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造了招联智鹿大模型消保智能体，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，通过针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升了消保工作质效。 此外，招联提出要把“投诉率”放在与“不良率”同等重要的位置，将消费者权益保护定位为公司的核心能力来建设，提出了责任入脑、认知入心、技术得力、措施得当的工作要求，全面落地在能力建设、业务策略、绩效管理和文化认同等方面。 未病先防 第一道防线是“防未然”，从源头优化客户体验，未病先防，是金融消保工作的最优解决方案。 智鹿大模型基于语音分析和意图识别能力，打造天罡客户洞察系统，对客户全生命周期和消保运行全流程，从监控、诊断、溯源、预警、评价五个方面精细度量。在客户表达不满或上升至投诉之前的萌芽阶段，天罡客户洞察系统就能智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验，同时针对客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能。例如，消保智能体在历史数据分析中发现，部分客户对客服措辞非常敏感，偏好人工沟通，智能体就会自动匹配相应的客服。 同时，招联依托智能技术，建立起较强大的“免疫力”，构建智御反欺诈模型矩阵，对欺诈、伪冒、套现等行为予以实时告警和有效拦截。依托声纹识别等技术手段，构建智能“黑灰产”识别能力，通过“人查案”“案查人”“查窝案”三种方式，识别出大量代理维权客户，锁定一批代理机构号码，为行业打击“黑灰产”提供了有力支持。 欲病早治 第二道防线为“防未愈”，即对已经出现的轻微投诉苗头，要及时化解，推动“自愈”。受外部环境影响，近年来普惠金融客户还款难和相关客户投诉显著增加。传统批量化“主动找客户”的贷后作业模式不仅成本高，也容易引发客户的反感和投诉。 招联智鹿大模型消保智能体建立以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。招联创新的“自愈”新型贷后交互服务体系，根据客户历史还款表现，结合提供的表明还款困难材料，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户在有意愿且方便的时间主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”，让彼此信任不负期待。 服务上线几年来，已有越来越多的客户通过招联的“自愈”服务解决贷后问题，不但大大减少了贷后工作的人工成本，为继续让利客户提供了空间，也将大量潜在和轻微的纠纷苗头消弭在有温度的智能贷后交互中。 已病综治 第三道防线为“防恶化”，即对已经发生的不同风险级别的投诉，精确分类，精准施策，综合施治，防止进一步升级恶化。 招联智鹿大模型消保智能体在建案、分群、定策、辅助、督办五个方面进行服务的精准施策，匹配多元化处置手段，不断提升化解能力。借鉴“枫桥经验”，招联早在2021年就尝试调解化解纠纷，推动贷后管理“去催化”转型；通过智鹿大模型赋能，建设起客户自愈、智慧调解、仲裁和法诉一体化的综合处置能力，为投诉客户匹配导入合适的纠纷化解路径，多管齐下化解投诉。截至目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%。 同时，招联积极打造以人为本、人机协同的精锐组织，组建“315极致体验”专项工作组，持续加大消保资源投入，取得消保工作的阶段性成效，获得市场与监管的认可。 当前基于人工智能的金融科技，已成为推动各行业高质量发展的有力抓手。随着实践与认知的互相印证，大模型技术在普惠金融高质量发展阶段,生逢其时。■ （责任编辑 纪崴） 来源：中国金融杂志 如有侵权，请联系删除